„Die gute Arbeit und das hohe Engagement in Koblenz sowie die Entscheidung des Landes, dieses bundesweite Projekt im Land finanziell zu fördern und eine einheitliche Softwareplattform aufzubauen, haben es möglich gemacht, den hochwertigen und bürgernahen Service des D115 Servicecenters rechtzeitig zur Bundesgartenschau anzubieten. Dieses Projekt ist ein gutes Beispiel, wie durch eine behörden- und ebenenübergreifende Zusammenarbeit die Verwaltung zum Nutzen von Bürgerinnen, Bürgern und Unternehmen modernisiert werden kann“, betonte Ministerialdirektor Häfner. Durch die schnelle Umsetzung des Projekts kann Koblenz am 14. April 2011 am Start des bundesweiten Regelbetriebs des D115-Verbunds teilnehmen.
Im neuen D115-Servicecenter der Stadtverwaltung werden die Anrufe von speziell geschulten Mitarbeiterinnen entgegengenommen. Die zentralen Wissensdatenbanken stellen dabei nicht nur die Informationen zu Leistungen der Stadtverwaltung, sondern auch aller anderen Behörden landes- und bundesweit bereit, die dem D115-Verbund beigetreten sind. In gleicher Weise stehen zum Beispiel die Informationen zu Bundesgartenschau allen Servicecentern des D115-Verbunds zur Verfügung.
Unter der 115 erfahren Anruferinnen und Anrufer unter anderem, welche Öffnungszeiten die zuständige Behörde hat, welche Unterlagen sie mitbringen müssen und wer ihr Ansprechpartner ist. Auskünfte gibt es zum Beispiel zum Elterngeld, zur Kfz-Zulassung, zum Personalausweis und Führerschein. Die überwiegende Zahl der Anfragen können auf der Basis der Wissensdatenbank sofort und ohne Weitervermittlung beantwortet werden. Fragen die nicht sofort zu beantworten sind, werden per Rückruf oder E-Mail innerhalb eines Tages geklärt. Zusätzlich werden im Kundenservice neben den 115-Anrufen auch die derzeit ca. 12.000 Anrufe im Monat über die übrigen städtischen Servicenummern bearbeitet.
Gleichzeitig wurde die Kommunikationsinfrastruktur der Stadtverwaltung modernisiert und bietet den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einen größeren Nutzen.
Die Zentralstelle für IT und Multimedia sieht in dem Projekt ein wichtiges Werkzeug zur Optimierung der Verwaltungsdienstleistungen. Darüber hinaus bieten sich hierdurch auch Möglichkeiten für organisatorische und technische Verbund-Strategien von effizienten IT-Infrastrukturen. Das äußert sich beispielsweise darin, dass die datenschutzkonforme Kommunikation mit anderen rheinland-pfälzischen Servicecentern über das vom Land betriebene rlp-Netz erfolgt, die Weiterleitung von Servicetickets über die virtuelle Poststelle des Landes abgewickelt wird sowie eine zentrale landeseinheitliche Softwarelösung eingesetzt wird. Letzteres hat den großen Vorteil, dass die beteiligten Kommunen selbst keine technischen und administrativen Rechenzentrumsressourcen bereitstellen müssen.
Möglich wurde diese Serviceverbesserung mit einer finanziellen Förderung über das Konjunkturprogramm II des Landes Rheinland-Pfalz. Die notwendigen Umbauten, die Einrichtung des neuen Servicecenters sowie die technische Ausstattung konnte vom Ministerium des Innern und für Sport in Höhe von 330.000 Euro gefördert werden.